BPO услуги и аутсорсинг на бизнес процеси
Накратко
Външен екип има смисъл, когато задачите, отговорностите и контролът са ясни. Обсъждаме обслужване на клиенти, търговска подкрепа и подходящи административни процеси.
За кого е услугата
За компании с повтаряеми задачи, описуем процес и вътрешен отговорник, който може да осигури информация и обратна връзка.
Какъв проблем решава
Допълнителните хора не решават сами по себе си неясните процедури. Преди предаване на работа уточняваме какво е правилно изпълнение и кога случаят се връща към вашия екип.
Какво включва
- Описване на задачите, достъпите и границите на отговорност.
- План за въвеждане и обучение по вашите процеси.
- Организация на предаването на случаи и ескалацията.
- Уточняване на надзор, контрол на качеството и отчетност.
Какво ни е нужно от вас
- Описание на обема и типовете задачи с реални примери.
- Процедури, база знания и лице за обучение и решения.
- Правила за достъп до системи и защита на клиентските данни.
Обслужване на клиенти, онлайн помощ и продажби
Тази част от BPO обхваща договорени задачи като отговори на клиентски въпроси, обработка на заявки, търговска подкрепа и предаване на случаи към вътрешния екип. Каналите, езиците и часовете на работа се определят според конкретния процес.
Преди старт уточняваме скриптове, достъпи, критерии за качество и кога случаят се ескалира. CRM записите и обратната връзка помагат да се вижда какво е направено и кой поема следващото действие.
Процес
Как работим
- Оценяваме кои задачи могат да се предадат и какви изключения има.
- Уточняваме обучение, права, критерии за качество и пробен обхват.
- Следим изпълнението и обсъждаме подобрения по договорения начин.
Как измерваме резултата
Избираме показатели според процеса: точност, обработени случаи, качество на записите и спазване на договорените процедури. Търговските резултати се разграничават от самото изпълнение на задачите.
Обхват
Работното време, езиците, каналите и капацитетът се уточняват според нуждите на проекта. Обемът, сложността на задачите и необходимото обучение определят предложението.
След запитването
Първо изясняваме процеса и изискванията. Ако задачите са подходящи за външен екип, подготвяме предложение за въвеждане и управление.
Въпроси
Често задавани въпроси
Какво означава BPO?
Business process outsourcing е възлагане на определен бизнес процес на външен екип при ясно договорени задачи и контрол.
Кой взема решения при нестандартни случаи?
Определяме процедура за ескалация към посочен от вас отговорник. Външният екип не получава неограничени правомощия.
Може ли да започнем с ограничен процес?
Обсъждаме подходящ начален обхват според сложността, обучението и необходимите достъпи.
Нека започнем